Modelado de Procesos de la Organización

Existen muchas técnicas para el modelado de procesos de la organización, aunque la elección de una de ellas se debe llevar a cabo dentro del contexto de cada organización o incluso del de un determinado proyecto, en función de los objetivos que se persigan.

Al final de esta introducción se describe la técnica SADT (Structured Analysis and Design Technique) que es una de las posibles elecciones para el modelado de procesos de la organización.

Conceptos

Se incluyen unas definiciones de carácter general, relacionadas con los procesos de la organización.

Proceso de la organización

Un proceso de la organización se descompone en una serie de actividades (qué se hace) y éstas en procedimientos (cómo se hace). Además hay que saber quién lo hace.

Se caracteriza porque:

• Tiene un disparador que es un evento externo.
• Posee unas actividades que proporcionan las salidas adecuadas en respuesta al evento.
• Transforma entradas de todos los tipos en salidas, siguiendo unas reglas.
• Utiliza pasos lógicos que afectan a distintas funciones en distintos departamentos.
• Contiene indicadores de rendimiento para los que se pueden establecer objetivos medibles.
• Proporciona un producto o servicio a una entidad externa o a otro proceso interno.

Modelo de procesos de la organización

Es el mapa o diagrama del proceso que representa las interacciones entre actividades, objetos y recursos de la organización, con la documentación adicional de sus características y la información que fluye entre ellos.

Tipos de procesos

De acuerdo a sus características se distinguen los procesos:

• Principales: que están en contacto directo con el cliente o que dan respuesta a las demandas del mercado.
• De soporte: para guiar, controlar, planificar o aportar recursos a los procesos principales o a otros procesos de soporte.

La representación de un proceso se realiza mediante una caja rectangular. Cada caja se etiqueta con un nombre formado por una acción y un objeto (por ejemplo: rellenar formularios, confirmar con cliente, instalar equipos, reservar viaje, etc.)

Entre las propiedades que reúne un buen modelo de procesos se encuentran las siguientes:

• Tiene un objetivo claramente definido.
• Permite obtener una visión general y de detalle de los procesos.
• Identifica eventos que disparan actividades del proceso.
• Identifica conexiones lógicas entre actividades.
• Establece las relaciones con el cliente final.
• Actúa como repositorio y organizador del proceso de información.
• Establece medidas de tiempo de proceso, esfuerzo y coste.
• Ayuda en la identificación de las áreas con problemas que afectan al nivel de satisfacción del cliente.
• Contiene gráficos y texto.
• Crea un vocabulario común.